Ez régi elvem egyébként is. Hivatalokba írt mail szeret elveszni. Már nem dolgozik ott vagy gyesen van az ügyintéző, akinek írod (kiss.piroska@sohivatal.hu), aztán várhatsz az idők végezetéig a válaszra. Aztán van, hogy mailre nem is lehet válaszolni, az előző munkahelyemen például simán szabad volt és válaszoltam is sokszor, hivatalos formában, de mailben. A mostani melóhelyen csakis a postacímre válaszolhatunk, papírlevélben, ha egyáltalán nincs meg a címe az ügyfélnek, akkor megírjuk Wordben, kinyomtatjuk, főnök aláírja, beszkenneljük és így megy mailben a válasz…
Itt ráadásul nincs is személyes e-mail címünk, vagyishogy azt nem tudják az ügyfelek, csak a központi mailcímre írhatnak.
Ami viszont vagy eljut a tényleges ügyintézőhöz, vagy nem. Igazából csak az ügyfélkapun keresztül küldött küldemény a hivatalos, de hogyha csak valami igazolást akar az ügyfél, azt kiadjuk neki sima e-mailre is (de csak a postacímére :-D). Fontos dolgokat viszont csak ügyfélkapun vagy postai úton lehet!
Na most az ügyfélkapuról már leírtam párszor a véleményemet. Rakás szar, amit valami Tiborcz-haver vállalkozó rakott össze. Kivéve a NAV adóbevallást, mert az úgy-ahogy normálisan megy. De olyan isten nincs, hogy én személy szerint valami igazán fontos ügyben ügyfélkapun keresztül írjak bármilyen hivatalnak… Papírlevél, ajánlottan, tértivevénnyel, aminek nyoma van, hogy Kiss Piroska kézbesítő átvette 2020. 05. 18-án!
Volt már, hogy ügyfél írt, hogy mér nem válaszolunk, amikor ő már írt nekünk ügyfélkapun januárban. Nézem minden lehető módon az összes adatbázisunkat, de az égvilágán semmiféle beadvány nincs nemhogy 2020. januárban, hanem vagy három évre visszamenőleg. Tehát? 1., az ügyfél hazudik, 2., az ügyfél elbénázta az ügyfélkapus levelet, 3., az ügyfélkapu valahol menet közben bemondta az unalmast. Megjegyzem, én a 3.-ra tippelek.
Szóval, igazán fontos ügyben csak papírlevelet vagy ügyfélkapus beadványt fogadunk el. Ha sima e-mailt ír, írnunk kell egy A/4-es oldalnyi válaszlevelet, hogy ezt nem fogadhatjuk el és ismételd meg ügyfélkapun, amihez ez meg az kell (5 általánost végzett szabolcsi zsákfaluból író, vagy 89 éves ügyfél biztos sokat konyít hozzá).
De most, hogy jött a járványveszély, változott ez a szabály, és a vezetőség kiadta, hogy most el lehet fogadni „sima” e-mailes fontos beadványokat is. Csak hogy meggyőződjünk róla, hogy nincs hazugság a dologban, először fel kell hívnunk az ügyfelet telefonon és beazonosítani, ravasz beugratós kérdésekkel; utána lehet teljesíteni a kívánságát.
Amennyiben az ügyfél az e-mailjében nem írt telefonszámot, akkor első lépésként papírlevelet kell neki írnunk, hogy írjon telefonszámot, mert majd mi visszahívjuk azonosítás végett…
Ha van telefonszám, akkor fel kell hívni és meg kell kérdezni tőle 6 (hat) kötelező kérdést, továbbá 3 (három) szabadon választottat egy tízes listából. Ha ezekre meg tud felelni, teljesíthetjük a kívánságát.
Én nagyon reméltem, hogy effélébe nem fogok belefutni, egyrészt, mert gyűlölök telefonálni, másrészt, mert az ügyfelek 99 %-ának mobilszáma van. Néha oda is írják, hogy ha van valami gond, hívjuk őket fel. De mi soha nem hívjuk őket fel, mivelhogy a mi telefonjainkról nem lehet mobilt hívni.
Csak a főnök irodájából hívható mobilszám, márpedig inkább halok meg, minthogy az ostoba tyúk és a két pletykás csicskája füle hallatára beszéljek ügyféllel, ami amúgy is kínos élmény nekem (ezért direkt jó, hogy most egyedül vagyok egy szobában, és nem égek senki előtt).
Vagy hívhatom a saját magán mobilomról, de inkább halok meg, minthogy egyetlen fillér telefonszámlát is költsek munkaügyben. Ha a munkahely azt akarja, hogy mobilt hívjak, tegye szépen lehetővé, hogy a saját irodai telefonomról hívhassam. Ha nem? Akkor nem beszélgetek ügyféllel, csocsesz. (Ugyanezen oknál fogva ellenzem elvből azt is, amikor a tanár saját pénzből vesz krétát, vagy a szülők magánúton kifestik az iskolát. Tegye meg a fenntartó, ha már határon túli templomokra stb. jutnak milliárdok. De ez az én véleményem.)
Meg is úsztam a dolgot egészen sokáig, most meg már feloldották a veszélyhelyzetet és ezentúl megírhatjuk az ügyfélnek a szokásost, hogy húzzon a postára vagy írjon ügyfélkapun át.
Azonban még az utolsó héten csak belefutottam egy ilyenbe!! 80+ éves öregasszony fia küldte el a nyanya levelét, beszkennelve. Szóval az öregasszony akart valamit, szépen megírták a levelet és ő rendesen alá is írta, erre a baromállat fia, ahelyett hogy elballagott volna a postára és feladta volna, beszkennelte és beküldte nem ügyfélkapun keresztül.
Na bassza meg! A kísérő e-mailen dermedten láttam, hogy a fia egy 20-as mobilt tüntetett fel („mellékelten megküldöm édesanyám kérelmét”). Nem létezik, hogy ezt visszahívjam. Na meg különben sem hívhatom, hisz nem ő az ügyfél, hanem a nyanya. Na de mi van, ha a nyanya is mobilszámot adott meg, vagy nem is adott meg telefonszámot?
Reméltem, hogy az öregasszony nem írt számot, pláne nem mobilt, mert akkor megírhatnám neki a veszélyhelyzeti forgatókönyv szerint papírlevélben, hogy csókolom, tessék írni telefonszámot, hogy beazonosíthassuk a nénit (a papírspórolás nevében természetesen… magyar közigazgatás). De ahogy lapoztam, láttam, hogy ott a nyanya száma, de – szerencsére? – nem mobiltelefon, hanem egy vidéki telefonszám.
Nem örültem… 80+ éves ügyféllel még kevésbé szeretek beszélni. Azt tapasztaltam, a legtöbbjük már vagy félig süket, vagy szenilis, vagy mindkettő egyszerre, de a lényeg, hogy többnyire asse tudja, merre hány méter. A 60+ éves fiával inkább zöldágra vergődnék, de hát őt ha akartam sem hívhattam volna, egyrészt mert mobilszáma volt, másrészt mert semmi közünk hozzá, nekünk a nyanya az ügyfél, se meghatalmazás, se gondnokság, semmi nincs, ami miatt a fiával beszélhetnék…
Na, pár nap után összeszedtem magam, hogy felhívom most már az öregasszonyt. Kikészítettem magam elé a szabályzatot, hogy mit kell megkérdezni tőle (összesen 6+3 kérdés). Felhívtam a vidéki vonalas számot.
Csörgött, csörgött, csörgött… Egyből eszembe jutott, miért nem szeretek eleve vonalast hívni. Az nincs ott az ember mellett egy méterre, mint a mobil. Mi van, ha nincs otthon a nyanya, mondjuk orvosnál vagy piacon van, vagy gyomlál a kertben, vagy fürdik. Vagy hetvenszer kicsöngött a telefon, akkor végre felvette a néni. Egyébként nem volt vele semmi gond, leszámítva, hogy – pontosan ahogy számítottam rá – azt se tudta, miről van szó…
Mondtam neki, ki vagyok és honnan, és hogy az e-mailen érkezett levélről van szó, és fel kell tennem pár kérdést, hogy beazonosíthassuk Önt! Jaj, hát ő nem tudja. Jaj, hát ezeket a dolgokat a Miklós fia szokta intézni.
Mondom, értem, de hát Ön írta azt a levelet, amit a Miklós megküldött nekünk beszkennelve, szóval Önnel kell tárgyalnom, és most ezért fel kell tennem pár kérdést. (A neve lett volna az első, de gondoltam, azért azt már mégsem kérdezem meg.) Tessék megadni az azonosító számát! (Ami nálunk olyan, mint az adószám vagy mint a TAJ-szám, vagy ügyfélszám stb.)
Jaaaj, hát ő azt nem is tudja…. A Sanyi fia… Hát nem is tudja, hol lehet az felírva. Hol van a szemüvege? Elmegy, megkeresi. (Azt nem kérdeztem, hogy a szemüvegét-e vagy az azonosító számát.)
Tartottam a vonalat, míg a néni keresgélt. Már az eddigiekkel is eltelt nettó 15 perc, ezalatt két-három egyszerű üggyel már végezhettem volna. Gratulálok annak, aki ezt kitalálta…
Vártam, vártam, vártam, a néni csak nem jött vissza a telefonhoz. Addig tartottam a vonalat, amíg az már szétkapcsolt magától. Képzelhető, hogy ez mennyi idő volt. (Még két egyszerű aktát elintézhettem volna ezalatt.)
Ekkor már benne voltam a lendületben, visszahívtam megint a nénit. Csókolom, megint én vagyok a Sóhivatalból, és csak a kérdéseket tenném fel…. Hát ő nem tudja, hát ő nem találta meg, ezeket a Miklós fia, meg a Sanyi fia szokta…. Fel kéne hívnia őket. És erre elkezdte nyomkodni a telefon gombjait, amit épp a kezében tartott, és amin éppen velem beszélt.
… A hat kötelező kérdésben benne volt ez az azonosítószám is, tehát amíg az nincs, addig egy tapodtat sem léphettünk tovább, és gondoltam, ha a néni 25 perc alatt azt nem találta meg, akkor valószínűleg az elkövetkező 2-3 órában sem fogja, nekem pedig dolgoznom kellene. Annyi időm nincs, hogy megvárjam, míg a Sanyi vagy Miklós fiait felhívja, azok megmondják neki a számot, és akkor én visszahívom a nénit és továbbhaladunk a többi nyolc kérdéssel.
Így szépen megnyugtatólag mondtam neki, hogy jó rendben van, ne tessék aggódni, minden meg lesz oldva, majd írunk levelet és abban leírunk mindent, csókolom!
Ezzel írtam egy cetlit a revizornak, amiben vázoltam a történteket, és hogy menjen ki az e-mailre adott szokásos válaszlevél. (Ugyanis én már első körben ezt tettem, csak visszakaptam javításban, hogy csináljam végig ezt a telefonálós lószart a veszélyhelyzeti eljárásrend szerint.)
A cetlit elfogadták és kiment az általam először megírt szokásos levél, tehát ugyanaz, amit én már egyszer megcsináltam. Csak most elment vagy negyven percem, szegény öreg nénit jól felizgattam, és a kívánságát nem most fogjuk teljesíteni, hanem majd két hét múlva, amikor az általa ügyesen aláírt levelet a Sanyi vagy Miklós fia szépen elviszi a postára és ott okosan feladja a két kezével.
Szóval, a fentiek miatt, és mert a hivatal oldaláról már megtapasztaltam, mivel jár az e-mail, és mert a biztonságra törekszem, én a magam részéről, ha ilyen van – szerencsére nem sokszor – még mindig úgy járok el, mintha 1975-öt írnánk; papírlevél, ajánlott blanketta, tértivevény és postahivatal. És aki nem akar szívni, annak ugyanezt tudom ajánlani…
