Az emberek nem tudnak olvasni. Ez még nem érdekelne, de sajnos az ügyfeleim sem. Akiknek megírok egy határozatot vagy egy hiánypótlási végzést, benne van minden fontos, de ennek ellenére rábuknak a telefonra, mint gyöngytyúk a takonyra, és felhívnak a hülyeségeikkel.
A munkahelyi telefonunkon sajnos nincsen számkijelzés, nem tudhatom, hogy aki hív, az kolléga, valami belső ember, esetleg a főnök (amit fölvennék), vagy ügyfél (ami nem vennék föl). Például benne vagyok egy tök bonyolult ügyben, számolok, vagy határozatot fogalmazok vagy akármi, erre csörög Mariska néni Bivalybasznádról, mert nem képes értelmezni három mondatot. Ha csak egy belső kolléga hív, azt fél kézzel elintézem és nem kell bezárnom miatta a munkafolyamatot.
De ami jobban idegesít, hogy az emberek (egy nagyon nagy hányada) képtelen felfogni egy marha egyszerű hivatalos papírt. Mondjuk – tényleg csak példa – írok neki egy határozatot. Rendelkező rész: Fizess be tízezer forint pénzbírságot! Ha nem tetszik, fellebbezhet X napon belül! Indoklás: 2022. június 12-én 23.15-kor részegen fekvehánytál a Kecskebéka utcában, ami szabálysértés, és elismerted a helyszínen. A határozat az alábbi jogszabályokon alapul: X. törvény, Y. törvény.
Nem, nem. Ügyfél nem képes felfogni. Átveszi, ránéz, aztán hörögve vetődik a telefonjára és felhív engem. Ő kapott egy határozatot! Hát ez mi, hát ez mi!!
Mondom, hogy pénzbírság, ahogy az első oldal közepén is ott van.
Ja, tényleg…. De hát miért, de hát miért?!
Mondom: ott van az „Indoklás” alatt, második oldal közepe, hogy hol, mikor és mi történt.
Ja, tényleg. No de hát ő ezt most nem tudja befizetni, szeretne részletfizetést kérni, azt hogy lehet?
Mondom: az utolsó oldal alulról második bekezdésében van, hogy hol lehet fizetési kedvezményért folyamodni.
JA TÉNYLEG. Hát akkor köszönöm szépen, további szép napot.
Lerakom a telefont és káromkodom egy cifrát. Bazmeg, minden, amit kérdezett tőlem, ott van leírva a kezében tartott papírban, de azért felhív, és feltart tíz percen át! És naponta kettő-három ilyen is van, néha valahogy felélednek és kimondottan sokan telefonálnak.
Nagyon ritkán van, hogy bármi olyat kérdezzenek, ami nincs leírva a kezükben tartott papírban. A leggyakoribb ilyen, hogy pontosan hogy kell részletfizetést kérni, ami nagyvonalúan csak annyi a – géppel előre készített sablon – határozatban, hogy az XY honlapon elérhető; de hogy ott hogyan és mit kell le-, kitölteni, az már nem. A honlapunk persze elég szar (közszolgálati informatika); így én ilyenkor belépek, végigviszem a folyamatot és úgy diktálom be az ügyfélnek.
De nemcsak velem van ez így, Rudi is rendszeresen mondja, hogy őt is olyanokkal hívják fel az ügyfelek, ami egyértelműen le van írva a határozatban. Igaz ugyan, hogy bele van írva az összes köcsög jogszabály összes vonatkozó bekezdése, így a határozat marha hosszú, tehát nyilván a primitívebb ember nem képes végigolvasni, de azért még a lényeg is ott van.
Sok-sok évvel ezelőtt állítólag még normális határozatok voltak, amikor nem kellett belerakni konkrétan minden egyes mondathoz a vonatkozó jogszabályszöveget, hanem csak lazán le volt írva, hogy „az állatvédelemről szóló X. évi 126. törvény alapján”. Ez szerintem sokkal normálisabb lenne, és akkor egy tök egyszerű határozat nem állna 4 oldalból, hanem csak mondjuk kettőből.
De nekem az az érzésem, így több év után – és a kollégáimnak is –, hogy rengeteg esetben egyszerűen el sem olvassák az emberek a papírt, amit kapnak. Én annyira gyűlölök telefonálni, hogy mint ügyfél, inkább tizenötször elolvasnám a határozatot, ha kell, kijegyzetelem vagy aláhúzogatom, mielőtt felemelném a telefont, hogy az ügyintézőt felhívjam.
De az ügyfeleim szerintem elolvassák a fejlécet, ahol ott van, hogy: „Ügyintéző: Csendes Macska, telefonszám: 555-0666”, – és ezen a ponton mintha valami láthatatlan, hatalmas lény egy élesre töltött pisztolyt szegezne a fejükhöz:
- Ha tovább olvasod ezt a határozatot, megöllek.
Ezért egy betűt sem olvas tovább, hanem azonnal hörögve kap a telefonhoz.
Már többször mondtam, hogy ha még egy olyan ember telefonál, akiről a kérdései alapján kiderül, hogy nem olvasta végig a papíromat, bizisten odautazom és letömöm a torkán. Legjobb esetben pedig félbeszakítom (a telefonban mármint), és megmondom neki, ha végigolvasta a határozatot, és még azután is lesz kérdése, akkor hívjon újra.
Ez most úgy hangzik, hogy nem akarok dolgozni, pedig nem; mert amíg az ilyen kretének feltartanak, addig a többi ügyemmel nem haladok; és amikor ennek a kreténnek a határozatát megírtam, direkt odafigyeltem, hogy érthető legyek és egyértelműen fogalmazzak, hogy egészen biztosan értse. Olykor még a főnök is belejavít, és csak ezután küldjük el neki. Ő meg annyira lusta, ostoba vagy mindkettő, hogy egyszerűen látótér-kiesése lesz szó szerint a fejléc után, esetleg még ennyi, hogy „Határozat” – és rohan a telefonhoz hörögni, hogy hát ez mi ez…
Szóval kimondottan allergiás vagyok arra, ha egyértelmű, hogy el sem olvasta a fickó. Az ilyen ügyfelet a telefon letevése után még illetni szoktuk pár keresetlen szóval.
De vannak még vicces esetek. Mondjuk, hogy az ügyfél elolvasta, de az neki nem tetszik. Miért kell neki ezt vagy azt tenni, vagy ennyi pénzt befizetnie?! Mire mondom, hogy ez van a jogszabályban, ami minket kötelez. Mire tovább hőbörög.
Bizony egy-két alkalommal már volt olyan, hogy kijött belőlem az őszinte, és megmondtam az ügyfélnek, hogy kérem, ez van az X. törvényben, de ha neki ez nem tetszik, akkor fáradjon el a lakóhelye szerint illetékes országgyűlési képviselője fogadóórájára, és kérje meg, hogy legyen szíves benyújtani egy törvénymódosítást. Erre volt nagy hallgatás. – (Abba már nem akartam belemenni, hogy vajon kire is tetszett szavazni, és kik is vannak hatalmon 13 éve.)
Még jobbak voltak az olyanok, korábbi munkahelyeimen, ahol be is jöhetett az ügyfél, és személyesen kellett beszélni velük. Amit persze utáltam, de így egyértelmű volt. Bejön az ügyfél, hogy ő kapott egy pénzbírságot, de hát miért! Hát ő nem is kapott előzőleg semmit!
Előásom az aktát, nyitom ki, ott a pénzbírságoló határozat, tértivevény, tértivevényen rajta az ügyfél aláírása, meg a dátum.
Hát izé tényleg…. Hát ő nem is emlékszik…. Hát akkor jól van.
Ez nem is egyszer fordult elő. Átveszi, elrakja, elfelejti, aztán álmélkodik.
Még szórakoztatóbb, bár azért szomorú is, amikor az ügyfél nem csak funkcionálisan analfabéta, hanem szó szerint. Írunk a Lakatos Istvánnénak, tényleg valami egyszerűt – nem nemzetközi joggal foglalkozom, vagy más bonyolulttal – erre elszalad a cigány kisebbségi önkormányzati képviselőhöz, hogy jajj, papír gyött a Hivataltól!
A kisebbségi önkormányzati képviselő már ismeri a betűket, hiszen nem csak két osztályt járt, hanem akár hatot is. Úgy-ahogy elolvassa, aztán ír az ügyfél helyett valami olyant, hogy: „A Lakatos Istvánné ügyében írok! Mert ők szegények és nem tudják befizetni, mert betegesek is, úgyhogy kérem, hogy legyenek méltányossággal irántuk. Tisztelettel Farkas József kisebbségi önkormányzati képviselő.” (Most a helyesírási hibákat nem reprodukálom.)
Annyi esze már nincs, hogy legalább aláíratná magával az ügyféllel is. Így aztán mi írunk újabb levelet az ügyfélnek, hogy „Farkas József beadványára hivatkozva tájékoztatjuk, hogy….” Mire a Lakatos Istvánné rémülten megint elrohan a kisebbségi önkormányzathoz, hogy uramisten, már megint írt a hivatal!
Jó esetben a második forduló már sikerül. Esetleg összeülnek még hárman-négyen, összesen meglegyen a nyolc osztály, és összehoznak valami levelet, amit aláíratnak az asszonnyal; ideális esetben legalább a nevét le tudja írni, mert ha csak a „+++” megy, akkor két tanúval kell aláíratni, ami rossz esetben még egy újabb forduló. (De azért 38 évesen már kétszeres nagymama, az megy.)
De sajnos nemcsak ilyenek, hanem úgy-ahogy értelmesnek mondható emberek is funkcionálisan olyan szinten analfabéták, hogy totál elkeserítő. Mondom neki a telefonba, hogy van egy bizonyos határidő, és ha a dolog előtte történt, akkor ez van, és akkor jó, ha meg utána, akkor az van, és az nem jó. Látszólag teljesen érti. Aztán írja a levélkéjét, és persze hogy a határidő után három hónappal történt az a dolog; emiatt rá nézve kedvezőtlen fordulat lesz, és akkor meg csodálkozik. (Most nem írok konkrét tényeket, de érthető azért :-)
Komolyan, egyszerűen hihetetlen, és miután évek óta futok bele ilyen telefonokba meg beadványokba, már egyáltalán nem csodálkozom, hogy itt tart ez az ország. Az ellenkezője lepne meg.
